Persepsi Kualitas Pelayanan

 

Kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011) adalah
sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas
suatu jasa”. Pengertian ini dialandasi pada tiga landasan konseptual
utama, yaitu: 1) Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen
dibandingkan kualitas barang. 2) Persepsi terhadap kualitas jasa
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan
kinerja actual jasa dan 3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas
hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses
penyampaian jasa.
Menurut Kotler (2009) kualitas pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang ada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Menurut Supranto (2006) kualitas pelayanan adalah sebuah hasil
yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan.Namun
tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat
dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen lebih aktif dalam
proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Zeithaml dan Bitner (2006) kualitas pelayanan memiliki beberapa
dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Dimensi ini dibuat untuk
mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu
kuisioner.Teknik SERVQUAL dapat mengetahui beberapa besar jarak
harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan
yang diterima. SERVQUAL memiliki 5 dimensi antaranya adalah:
a. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan
untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan.Baik dari sisi
fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan, teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.
b. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait
kecepatan, waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain
sebagainya.
c. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat
atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaiian yang jelas
dan mudah dimengerti.
d. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya
pelanggan.
e. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.