Menurut Garvin (2002:34) perspektif service quality diklasifikasikan dalam 5
(lima) kelompok, yaitu :
1.
Transcendental
approach
Kualitas dipandang sebagai innate
excellence, yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar
didefenisikan, dirumuskan atau dioperasionalisasikan. Perspekstif ini
menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman
yang didapatkan melalui eksprosur berulang kali.
2.
Product-based
approach
Ancangan ini mengasumsikan bahwa
kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3.
User-based
approach
Ancangan ini didasarkan pada pemikiran
bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi. Produk yang dinilai berkualitas baik oleh individu tertentu belum tentu
baik dinilai oleh individu lain.
4.
Manufacturing-based
approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan
lebih berfokus pada praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan, serta
mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.
5.
Value-based
approach
Ancangan ini memandang kualitas dari
aspek nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
harga, kualitas didefenisikan sebagai affordable excellence. Kualitas dalam
perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling
tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi, yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
Adapun konsep kualitas berdasarkan
produk jasa atau service menurut Parasuraman, dan Berry (2002: 21) adalah :
- Reliability
(keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang sesuai dengan
janji yang ditawarkan.
- Responsiveness (Daya
tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu layanan dan
memberikan layanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan
karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani
transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.
- Assurance (jaminan),
meliputi kemampuan karyawan akan pengetahuan produk secara tepat, kualitas
keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan layanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan didalam perusahaan.
- Emphaty (perhatian),
yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan seperti, kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
- Tangibles (bukti
langsung), meliputi penampilan fasilitas seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat
parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi dan penampilan karyawan.
Kualitas layanan harus dirasakan oleh
pelanggan. Usaha kualitas layanan harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan
berakhir dengan persepsi pelanggan. Peningkatan kualitas layanan hanya berarti
bila dirasakan oleh para pelangan. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2012:68) terdapat
delapan dimensi kualitas pelayanan jasa dan dapat digunakan sebagai kerangka
dan perencanaan strategis dan analisis. Dimensi tersebut adalah:
1.
Kinerja (performance)
karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, konsumsi
listrik, jumlah kapasitas yang dapat dipakai konsumen, kemudahan dan kenyaman
dalam menggunakan jasa tersebut, dan sebagainya.
2.
Ciri-ciri
keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap,
misalnya kelengkapan interior dan eksterior seperti AC, sound system,
kursi, meja, dan sebagainya.
3.
Kehandalan (reliability)
, yaitu kemungkinan akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai, misalnya komputer
yang tidak sering mengalami kendala dalam proses penggunaan.
4.
Kesesuaian dengan
spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh mana
karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya standar keamanan ruangan penyedia jasa, apakah tersedia
peralatan keamanan apabila terjadi suatu kejadian yang tidak diinginkan seperti
kebakaran atau gempa bumi.
5.
Daya tahan (durability),
yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi
ini mencakup umur teknis maupun ekonomis penggunaan komputer.
6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki,
serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7.
Estetika, yaitu
daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik,
model desain yang artistik, warna, dan sebagainya.
8.
Kualitas yang
dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.