Brand Satisfaction

 

Secara umum menurut (Kotler and Keller, 2012 dalam Nyohardi, 2016)
mendefinisikan brand satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dihasilkan suatu
produk terhadap harapan atau ekspektasi mereka. Puas atau tidak puas bukan
merupakan emosi melainkan suatu hasil evaluasi dari emosi. Jika kinerja sesuai
dengan harapan maka konsumen akan merasa puas dan begitu pula sebaliknya.
Brand satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat
penting untuk dicapai oleh produsen, karena konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsi akan mencari perusahaan lain yang
mampu memenuhi kebutuhannya. Bagi perusahaan yang berpusat pada
pelanggan, brand satisfaction merupakan tujuan dan sarana pemasaran, artinya
jika perusahaan meraih peringkat yang tinggi maka pelanggan mengetahui
brand mereka (Kotler and Keller, 2012).
(Zeithaml et al., 2009) mengemukakan beberapa faktor yang dapat
menentukan puas atau tidaknya konsumen diantaranya:
a. Product and service features
Kepuasan konsumen secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi atas fitur
produk atau jasa tersebut, contohnya harga dengan kualitas pelayanan dan
keramahan pemberi jasa.
b. Consumer Emotions
Suasana hati konsumen ketika mengkonsumsi produk atau jasa akan
mempengaruhi perasaannya, dan kemudian mempengaruhi persepsi kepuasan
atas produk dan jasa.
c. Attributes For Service Success Or Failure
Ketika pelanggan dikejutkan oleh hasil yang mereka dapat, mereka akan
mencari alasan dibalik hal itu, penilaian mereka dapat mempengaruhi kepuasan
mereka.
d. Perceptions of equity or fairness
Pelanggan akan membandingkan apakah mereka diperlakukan secara adil
dibandingkan pelanggan lain. Pikiran tentang keadilan adalah pusat persepsi
konsumen atas kepuasan terhadap produk dan jasa.
e. Other consumers, family members, and coworkers
Selain dipengaruhi oleh perasaan dan persepsi sendiri, kepuasan pelanggan
kadang juga dipengaruhi oleh orang lain, seperti anggota keluarga dan
pelanggan lain.
Menurut (Kotler and Keller, 2012 dalam Caecilia, 2013) kepuasan konsumen
diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Berikut adalah uraiannya:
f. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada
akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang
memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
g. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
h. Nilai
Nilai yang dirasakan konsumen adalah selisih antara jumlah nilai konsumen
dengan jumlah biaya konsumen. Jumlah nilai konsumen adalah sekelompok
manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya konsumen
adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan,
menggunakan, dan membuang produk atau jasa