Dimensi Nilai Pelanggan (skripsi dan tesis)

 

Menurut Holbrook dalam Fandy Tjiptono (2011:375)
mengidentifikasi delapan tipe nilai pelanggan utama yaitu:
1) Efficiency value (rasio output/input atau convenience),
merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari penggunaan
secara aktif berbagai cara untuk mewujudkan tujuan berorientasi
pribadi. Oleh sebab itu efisiensi tidak bisa dipisahkan dari
tindakan pemakaian produk demi pencapaian tujuan pribadi.
2) Excellence value (kualitas), merupakan tipe nilai ekstrinsik yang
ditujukan pada pemuasan tujuan pribadi, namun mencangkup
respon yang bersifat reaktif. Kualitas mencangkup respon reaktif
berupa mengagumi obyek atau pengalaman tertentu dikarenakan
kapasitas ekstrinsiknya untuk beerperan sebagai sarana dalam
mewujudkan tujuan berorientasi pribadi.
3) Political value (kesuksesan), yakni nilai yang mencangkup
upaya aktif mengejar kesuksesan yang diberikan orang lain.
Dalam konteks ini politik merupakan penggunaan produk atau
pngalaman konsumsi pribadi sebagai sarana atau cara untuk
mendapatkan respon positif dari orang lain.
4) Esteem value (reputasi), merupakan nilai politis yang bersifat
reaktif dan tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan
sosial. Esteem value didapatkan melalui kontemplasi reaktif atas
status atau prestise seseorang sebagaimana tercermin dalam
pendapat positif dari orang lain.
5) Play value (kesenangan), mencerminkan pengalaman selforiented yang aktif dan dinikmati demi kepentingan sendiri.
6) Esthetic value (keindahan), mirip dengan play value, hanya saja
perbedaan utamanya terletak pada karakteristik nilai estetis yang
didapatkan sebagai hasil apresiasi reaktif, contohnya apresiasi
terhadap karya seni.
7) Morality value (kebajikan), mencerminkan active other-oriented
value. Tindakan etis, misalnya melakukan sesuatu demi
kepentingan orang lain yakni menyangkut bagaimana
dampaknya terhadap orang lain atau bagaimana reaksi orang lain
terhadap tindakan bersangkutan.
8) Spiritual value (keyakinan) mirip dengan moralitas namun
fokusnya lebih pada pencapaian intrinsic other-oriented value.
Akan tetapi, customer value merupakan salah satu konstruk
pemasaran yang belum banyak ditelaah secara mendalam (Parasuraman,
1997; Sweeney dan Soutar, 2001; Woodruff, 1997). Menurut Sweeney
dan Soutar, dimensi nilai terdiri dari 4 aspek utama yaitu:
1) Emotional value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau
afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi
produk.
2) Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan
produk untuk meningkatkan konsep diri sosial ekonomi.
3) Quality/Performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari
produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya
jangka panjang.
4) Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Dengan keempat dimensi di atas, perusahaan diharapkan selalu
memberikan value pada setiap produk atau jasa yang dipasarkan sehingga
pelanggan akan merasa puas sesuai apa yang diharapkannya. Fokus
terhadap customer value dapat mendorong kinerja perusahaan dan dapat
menciptakan kepuasan bagi pelanggan.