Sugiono (2002) mengatakan bahwa sebenarnya kunci sukses penerapan
CRM adalah pada: 1) SDM atau karyawan, 2) proses dan 3) teknologi, dimana
SDM merupakan faktor utama. Hal ini diperkuat oleh pendapat Buttle (2004)
yang menyatakan bahwa terdapat empat kondisi yang mendukung pengembangan
dan penerapan strategi CRM. Kondisi-kondisi tersebut antara lain 1) pimpinan
dan budaya, 2) data dan teknologi informasi (TI), 3) SDM, dan 4) proses. Jika
kata-kata CRM diperhatikan maka CRM adalah bentuk hubungan antara orang
dengan orang. Kemudian yang kedua adalah proses berorientasi pada kepuasan
dan loyalitas pelanggan. Yang ketiga adalah teknologi apa yang dibutuhkan yang
nantinya akan digunakan. Misalnya komputer, SMS (shot message service) yang
dapat fokus kepada pelanggan dan mudah dalam penggunaannya.
Lukas (2010) membagi CRM ke dalam tiga komponen utama sebagai
berikut:
a. Sumber Daya Manusia (People)
Dalam hal ini adalah karyawan sebagai pelaksana CRM. Di dalam
dimensi SDM, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti struktur
organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan, prosedur dan
manajemen progran perubahan secara menyeluruh. Dalam mengelola
hubungan atau relasi dengan pelanggan diperlukan sentuhan-sentuhan
pribadi dan manusiawi. Diperlukan dikap dan semangat dari dalam pelaku
bisnis untuk lebih proaktif dalam menggali dan mengenal pelanggannya
lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka.
b. Proses
Proses meliputi sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk
lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur
organisasi, kebijakan operasional serta sistem pengharhaan-hukuman harus
dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi
CRM akan meubah proses usaha yang telah ada sebelumnya, baik proses
usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada
CRM, seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan.
c. Teknologi
Diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan
mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM seharihari. Meskipun demikian, kita tetap harus melihat dulu struktur bisnis,
perilaku konsumen, karyawan, maupun budaya kerja, karena teknologi
tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja. Perlu disadari bahwa
teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM
No comments:
Post a Comment