Pengertian Nilai Pelanggan (skripsi dan tesis)

 

Dalam Fandy Tjiptono (2011: 15) menekankan bahwa pemasaran
berkaitan erat dengan upaya menciptakan dan memberikan nilai (value)
kepada pelanggan. Secara sederhana, nilai pelanggan (costumer value)
ditentukan oleh selisih antara manfaat total dan biaya total bagi pelanggan.
Manfaat total (Total Benefit) terdiri atas:
1) Manfaat fungsional (what the product does), contohnya fasilitas
akomodasi untuk beristirahat dengan tenang dan nyaman (hotel,
losmen, resort, rumah peristirahatan dan sejenisnya).
2) Manfaat psikologis/simbolik (what the product means), misalnya
prestise dan citra diri yang didapatkan setelah menginap dihotel
berbintang lima ternama.
3) Manfaat pengalaman/eksperiensial (what is derived from
consumtion), seperti perasaan rileks dan segar kembali setelah
berenang dan berselancar dipantai.
Sedangkan biaya total (total cost) meliputi:
1) Biaya ekonomik/moneter, yaitu harga yang dibayarkan untuk
produk tertentu.
2) Biaya waktu, yaitu waktu yang dicurahkan mulai dari mencari
informasi sampai mendapatkan dan mengkonsumsi produk.
3) Biaya energi, meliputi tenaga yang dicurahkan dalam rangka
mendapatkan dan mengkonsumsi produk yang diinginkan.
4) Biaya psikis, yaitu biaya psikologis berkenaan dengan proses
mendapatkan dan mengkonsumsi produk, contohnya perasaan
tegang dan stress ewaktu menunggu giliran diperiksa diruang
tunggu praktik dokter gigi.
Menurut Monroe dalam Fandy Tjiptono (2011: 374), “nilai
pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat
produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan”.

Sementara itu, menurut Woodruff mendefinisikan “nilai pelanggan
sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut
produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian
produk yang memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan
sasaran pelanggan dalam suatu pemakaian”.