Karakteristik Nilai Pelanggan (skripsi dan tesis)

 

Nilai pelanggan pada dasarnya memiliki beberapa karakteristik
utama diantaranya:
1) Nilai bersifat instrumental
Nilai bersifat instrumental. dalam artian produk dan jasa
sebenarnya hanyalah alat untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Oleh karenanya pemasar tidak hanya wajib menciptakan
nilai dalam penawarannya, namun harus juga mengkaitkan penawaran
tersebut dengan kebutuhan dan keinginan spesifik setiap pelanggan
sasaran. Setiap orang hanya akan mempresepsikan sebuah produk,
obyek atau gagasan sebagai suatu yang bermanfaat apabila ia bisa
menemukan instrumentalitas dalam mewujudkan tujuan dan
keinginannya.
2) Nilai bersifat dinamis
Nilai bersifat dinamis seiring dengan perubahan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Selain itu, nilai juga bisa berubah dikarenakan
semakin meningkatnya ekspektasi pasar. Apabila pemasar berhasil
memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan pada suatu waktu
tertentu maka ekspektasi tersebut akan menjadi standar minimum
berikutnya untuk penilaian kinerja pemasar dilain waktu.
3) Nilai bersifat hierarkis
Nilai bersifat hierarkis, dimana nilai universal merupakan
fondasi utamanya. Apabila nilai universal tidak ada, pelanggan bahkan
tidak akan mempedulikan bahwa produk/jasa yang ditawarkan
memberikan nilai personal tertentu. Setelah nilai universal terpenuhi
barulah pelanggan mencari nilai personal. Dimulai dari group-specific
personal values baru diikuti individual-specifik personal values