Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Nilai Pelanggan secara bersama-sama terhadap Kepuasan Nasabah (skripsi dan tesis)

Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan yang ditawarkan pihak bank menjadi faktor penentu keberhasilan pada tingkat kepuasan nasabah. Apabila pihak bank memberikan kualitas pelayanan yang optimal bagi nasabah maka kepuasan nasabah dapat diraih. Hal ini sesuai dengan definisi kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima sesuai yang diharapkan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah kepercayaan. Kepercayaan merupakan faktor penting bagi nasabah dalam memilih bank mana yang akan dijadikan tempat menabung. Menyadari akan situasi ini maka bank harus menumbuhkan rasa kepercayaan pada diri nasabah bahwa bank tempat mereka menabung adalah bank yang aman sehingga akan menciptakan kepuasan bagi nasabah. Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah nilai pelangggan. Semakin baik nilai bagi pelanggan (dalam hal ini nasabah) yang diberikan oleh pihak Bank maka nasabah semakin merasa puas terhadap produk atau jasa yang diterima. Nilai pelanggan yang diberikan adalah  Emotional value, Social value Quality/Performance value dan Price/value for money (Sweeney dan Soutar dalam Fandy Tjiptono, 2011: 376).