Sheth et al., (2000) seperi dikutip Indah dan Devie (2014) mengemukakan
bahwa ada tiga program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai tujuan
CRM, yaitu:
a. Pemasaran berkelanjutan (continuity marketing)
Merupakan program pemasaran secara yang berkesinambungan untuk
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pemasaran
berkelanjutan diaplikasikan dengan cara menerapkan sistem keanggotaan
(membership), memberikan diskon, voucher, fasilitas khusus dan poin
reward kepada pelanggan.
b. Pemasaran individual (one to one marketing)
Merupakan program pemasaran yang dilakukan secara individual
yang ditujukan untuk memenuhi kepuasan atas kebutuhan yang unik dari
pelanggan. Pemasaran individual difokuskan pada satu pelanggan pada
satu waktu atau periode. Penerapan program ini dapat dilihat dari
keramahan dan kesopanan karyawan, kecepatan dan keterampilan
karyawan, penanganan keluhan oleh karyawan, sapaan oleh karyawan
terhadap pelanggan, dan pemberian kartu ucapan kepada pelanggan.
c. Program kemitraan (partnering program)
Merupakan program dimana perusahaan melakukan hubungan
kemitraan dalam bentuk kerjasama dengan pihak lain untuk melayani dan
memenuhi kebutuhan pelanggan. Program kemitraan yang diterapkan
perusahaan ini akan dapat menciptakan hubungan dengan pelanggan,
menumbuhkan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang
sifatnya jangka panjang, serta menciptakan dan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
No comments:
Post a Comment