Mayer et al., (2005) mengelompokkan faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain ke dalam tiga dimensi yaitu:
a. Kemampuan (ability)
Mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi dalam
mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan
transaskis dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
Ability meliputi kompetensi, pengalaman, pengesahan institusional, dan
kemampuam dalam ilmu pengetahuan.
b. Kebaikan hati (benevolence)
Merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang
diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga
tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata,
melainkan juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan
konsumen. Benevolence meliputi perhatian, empati, keyakinan, dan daya
terima.
c. Integritas (integrity)
Berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah
benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah
dapat dipercaya atau tidak. Integritas dapat dilihat dari sudut kewajaran,
pemenuhan, kesetiaan, keterus-terangan, keterkaitan.
No comments:
Post a Comment