Kepuasan Pelanggan

 

Menurut Tjiptono (2014), “Kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang
berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti melakukan atau membuat”.
Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2013),
Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.
Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2012) satisfaction atau kepuasan adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan ekspetasi yang diharapkan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), kepuasan pelanggan adalah tingkat
dimana kinerja yang dirasakan dari suatu produk sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2013), kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan sebagai sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian.
Menurut Sangaji dan Sopiah (2013), kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan. Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan
merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari
bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta
terpenuhi secara baik. Sedangkan menurut Saladin (2012), kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa maupun respon yang ditunjukkan
pelanggan dalam bentuk evaluasi purnabeli setelah membandingkan antara
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi
secara baik setelah menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan pelanggan memberikan jumlah manfaat
spesifik, diantaranya:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
2. Berpotensi menjadi sumber pendapaan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross–selling, dan up–selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya – biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
4. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok.
5. Menumbuhkan rekomendasi yang menular secara positif.
6. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi
Menurut Irawan dalam Sudaryono (2014) ada sepuluh prinsip kepuasan
pelanggan yang harus diperhatikan untuk merebut hati pelanggan agar
memenangkan persaingan, yaitu:
1. Memulai dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan, menanam
kepuasan menuai laba.
2. Memilih pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan,
pilihlah pelanggan anda baru dipuaskan.
3. Memahami harapan pelanggan, mengontrol harapan, dan menggali harapan
pelanggan adalah kunci.
4. Mencari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
5. Faktor emosional (estetika, self expressive, dan emphaty) adalah faktor
penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
6. Pelanggan yang komplain (kepuasan melalui komplain, menangani keluhan
dengan sistem, efektivitas penanganan komplain) adalah pelanggan yang
loyal.
7. Garansi kepada pelanggan adalah lompatan yang besar dalam kepuasan
pelanggan.
8. Mendengarkan suara pelanggan melalui: pengukuran kepuasan pelanggan
(top two boxes, performance importance, servqual), memanfaatkan hasil riset
kepuasan pelanggan dan performance importance mapping.
9. Peran karyawan (empowerment dan teamwork) sangat penting dalam upaya
memuaskan pelanggan.
10. Kepemimpinan (peran pemimpin dalam kepuasan pelanggan, kultivasi
kepemimpinan untuk kepuasan pelanggan) adalah teladan dalam kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2012) mengidentifikasikan ada empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka, baik melalui media tertulis maupun dengan secara lisan.
2. Ghost Shopping metode ini di laksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (Ghost Sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost sopper
menyampaikan temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk.
3. Lost Customer Analisis, yaitu sedapat mungkin perusahaan menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli produk agar dapat memahami mengapa
hal itu dapat terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan, umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan
pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
juga memberikan tanda positif, bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya.
Menurut Lupiyoadi (2013) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:
1) Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga bila seseorang menggunakan produk
yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Dimensi dan indikator pengukur kepuasan dalam penelitian ini adalah :
1. Harapan pelanggan
Menurut Tjiptono (2014) Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan
yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Dalam
konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya.
2. Kinerja atau hasil
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh yaitu besarnya harapan dan kinerja yang
di rasakan. Apabila kinerja yang dirasakan melebihi harapan, maka pelanggan
akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas
(Tjiptono, 2014).
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat
yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Adapun
indikator kepuasan pelanggan (menurut Swastha dan Irawan, 2011), yaitu :
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
Yaitu ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
2. Membicarakan hal-hal yang positif
Yaitu pelanggan akan tetap selalu membicarakan hal-hal positif kepada orang
lain mengenai produk jasa tersebut.
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
Yaitu pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa
akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan
baru bagi suatu perusahaan.
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk
Yaitu sesuai atau tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian
suatu produk dengan harapan yang diinginkan pelanggan.