Kualitas Pelayanan

 

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan adalah
kemampuan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Menuru Kotler (2012), “Pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang dapat
ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat
mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut”. Menurut Monir
dalam Pasolong (2011), “pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung. Sedangkan menurut Daviddow dan Uttal
dalam Surjadi (2012), “pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan”.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
adalah aktivitas atau usaha yang dilakukan sebagai proses pemenuhan kebutuhan
untuk pihak lain secara langsung dan tak berwujud dengan tujuan meningkatkan
kepuasan pelanggan dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain tersebut.
Menurut Tjiptono (2012), kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus
tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Sedangkan menurut Wyckof dalam Lovelock yang dikutip oleh Tjiptono (2012)
kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013), Kualitas Pelayanan
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan
menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2013), kualitas pelayanan adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima.
Berdasarkan beberapa definsi diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah seberapa jauh atau seberapa baik tingkat layanan yang diberikan
dalam memiliki tingkat keunggulan yang sesuai dengan keinginan pelanggan
bahkan mampu melebihi harapan pelanggan.
Enam prinsip pokok tersebut menurut Tjiptono dan Chandra (2016), yaitu:
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan komitmen dari manajemen
puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan
kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen maka usaha
untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional
harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu
mendapatkan penekanan dalam pendidikan meliputi konsep kualitas sebagai
strategi bisnis, alat dan teknik implementasi kualitas, dan peranan eksekutif
dalam implementasi kualitas, dan dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas
yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan mencapai visinya.
4. Review
Merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku operasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan.
6. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasi sehingga dapat memberikan kontribusi besar
bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2016) menjelaskan bahwa
setiap perusahaan harus mampu memahami sejumlah faktor potensial yang dapat
menyebabkan buruknya kualitas jasa, di antaranya:
1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan. Salah satu karakteristik
unik pada jasa adalah jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Konsekwensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan interaksi
antara penyedia jasa dan konsumen bisa saja terjadi.
2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi. Keterlibatan karyawan secara intensif
dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu
berupa tingginya variabilitas jasa yang dihasilkan.
3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai. Agar dapat
memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi
utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan SDM).
4. Gap komunikasi. Komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin
kontak dan relasi dengan konsumen. Jika terjadi gap komunikasi, dapat timbul
penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa memperlakukan semua
konsumen dengan cara yang sama konsumen merupakan individu yang unik
dengan preferensi, perasaan dan emosi masing-masing.
5. Visi bisnis jangka pendek. Visi jangka pendek seperti pencapaian target
penjualan dan laba tahunan dapat merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk
untuk jangka panjang.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam
Lupiyoadi (2013), yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan
konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
Dalam penelitian ini, indikator yang akan digunakan untuk mengukur
kualitas pelayanan diambil dari kelima dimensi menurut Lupiyoadi (2013) yang
disesuaikan dengan objek penelitian antara lain:
1. Bukti fisik, berkaitan dengan penampilan atau kerapihan karyawan saat
memberikan layanan sulam alis kepada konsumen.
2. Keandalan, berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan jasa
layanan sulam alis kepada konsumen
3. Daya tanggap, berkaitan dengan kesigapan karyawan dalam menangani
keluhan pelanggan.
4. Jaminan, berkaitan dengan jaminan yang diberikan oleh penyedia jasa.
5. Empati, berkaitan dengan perhatian yang diberikan oleh karyawan.