Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

  

Faktor-faktor yang perlu di perhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan ( Tjiptono, 2012) adalah:

1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan

Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengindentifikasi determinan kualitas pelayanan yang penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran.

1. Mengelola harapan pelanggan

Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan.

 

1. Mengelola bukti

Pengelolaan bukti kualitas pelayanan bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah pelayanan diberikan. Oleh karena itu pelanggan lebih cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible.

1. Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan..

Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi, tesis, dan disertasi)

  

Menurut Hardiyansyah (2011) bahwa kualitas pelayanan adalah sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dalam hal ini, kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang baik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Sedangkan menurut Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.

Menurut Kotler dan Keller (2011), kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Teori Feminisme (skripsi dan tesis)

 

Feminisme lahir pada awal abad ke-20 yang dipelopori oleh
Virginia Wolf dalam bukunya yang berjudul A Room of One’s Own
(1929). Secara etimologis feminis berasal dari kata famme (woman),
yang diartikan sebagai perempuan dengan tujuan memperjuangkan hakhaknya dalam kelas sosial (Rahmatania, 2015). Teori feminisme 
menuntut adanya kesetaraan antara perempuan dan laki-laki dalam
kehidupan sosial atau bisa disebut dengan kesetaraan gender.
Kesetaraan gender diharapkan mampu meningkatkan peran dan
partisipasi perempuan dalam semua kegiatan seperti politik, ekonomi,
sosial, budaya, pendidikan serta kesamaan dalam menikmati
pembangunan (Nuryati, 2015).
Eksekutif memegang peranan penting di dalam perusahaan,
sehingga membutuhkan gaya kepemimpinan yang efektif untuk
mencapai tujuan perusahaan. Kajian yang dikemukakan oleh Robbins
(1998) dalam Nuryati (2015) menyatakan bahwa perempuan cenderung
memiliki gaya kepemimpinan yang lebih demokratik. Mereka
cenderung memimpin melalui pemberdayaan pada kharisma, keahlian,
kontak, dan keahlian interpersonal dalam mempengaruhi orang lain.
Sebaliknya laki-laki cenderung lebih menggunakan gaya yang bersifat
directive yaitu mendasarkan jabatan formal yang dimilikinya untuk
melakukan kontrol dan perintah.
Di dalam perusahaan, eksekutif merupakan pemegang kunci
penting dalam pengambilan keputusan bagi keberlangsungan usaha.
Dengan adanya keberagaman gender dalam jajaran eksekutif
perusahaan akan berpengaruh dalam pengambilan keputusan, sebab
adanya perbedaan sifat antara perempuan dan laki-laki. Dilihat dari
aspek risiko, menurut Betz et al (1989) dalam Amri (2017) eksekutif
perempuan lebih menghindari risiko daripada eksekutif laki-laki, 
sehingga eksekutif perempuan akan lebih berhati-hati dalam mengambil
keputusan.
Terkait persoalan penghindaran pajak, eksekutif perempuan
akan lebih memperhatikan risiko jangka panjang yang akan menimpa
pada perusahaan apabila melakukan praktik tax avoidance tersebut,
terlebih jika tax avoidance didukung dengan tindakan manajemen laba.
Apabila pihak pemegang saham mengetahui tentang tindakan
manipulasi laba tersebut tentu akan mengancam keberlangsungan
jabatannya di dalam perusahaan. Belum lagi adanya ancaman sanksi
yang diberikan oleh pemerintah atas tindakan penghindaran pajak yang
nantinya dapat memberikan citra buruk bagi perusahaan yang
dipimpinnya.
Berdasarkan penelitian mengenai perilaku pajak yang
dilakukan oleh Kastlunger et al (2010), menunjukkan bahwa
perempuan tidak bekerja sama dalam menentukan strategi penghindaran
pajak. Perempuan menunjukkan tingkat kepatuhan pajak yang lebih
tinggi sedangkan laki-laki cenderung memiliki tingkat penghindaran
pajak yang tinggi.

Teori Keagenan (skripsi dan tesis)

 

Teori keagenan dikembangkan oleh Michael C Jensen seorang
Profesor dari Harvard dan William H. Meckling dari University of
Rochester. Menurut Jensen & Meckling (1976) teori kegenan
menyatakan adanya suatu hubungan kontraktual antara pemilik
perusahaan (primcipal) dengan orang lain yang ditugaskan sebagai
pihak manajemen (agent) sebagai bentuk pendelegasian tanggung
jawab untuk mengelola perusahaan. Teori keagenan menjelaskan
tentang hubungan antara seseorang (primcipal) yang mepekerjakan
orang lain (agent) untuk mewakili kepentingannya (Ross et al,
2009:15).
Teori keagenan menjelaskan tentang adanya pemisahan
wewenang antara pemilik atau pemegang saham dengan manajemen
perusahaan yang mengelola dan melaksanakan kegiatan operasional
perusahaan. Pendelegasian wewenang tersebut dimaksudkan untuk
mencapai kegiatan operasional yang efektif dan efisien karena para
pemegang saham mempercayakan pengelolaan perusahaan kepada
pihak manajemen untuk dapat bekerja secara profesional.
Pada hakikatnya manajemen perusahaan dikontrak oleh
pemegang saham untuk bekerja demi kepentingan pemegang saham.
Namun, karena terdapat perbedaan sifat antara kedua belah pihak
sehingga seringkali terjadi pengambilan keputusan yang berbeda antara 
keduanya yang dapat memicu adanya perbedaan sikap dalam
memutuskan kebijakan yang diambil untuk perusahaan (Winasis et al,
2017). Principal dan agent adalah dua individu atau kelompok yang
sebenarnya memiliki kepentingan masing-masing yang bertujuan untuk
menyejahterakan individu atau kelompoknya. Sebagai pihak yang
mengelola kegiatan operasional perusahaan, manajemen perusahaan
sebagai agent memiliki tujuan sendiri untuk mencapai kesejahteraannya
sehingga dimungkinkan bahwa manajemen perusahaan tidak
melakukan usaha yang terbaik bagi kepentingan pemegang saham
sebagai principal. Kondisi tersebut memicu adanya konflik keagenan
(agency problem).
Konflik keagenan adalah kemungkinan adanya konflik
kepentingan antara pemegang saham dengan manajemen perusahaan
(Ross et al, 2009:15). Salah satu permasalahan dalam konflik keagenan
yang dapat terjadi adalah adanya asimetri informasi antara principal
dan agent. Asimetri informasi merupakan ketidakseimbangan informasi
yang diterima oleh principal dengan informasi yang dimiliki oleh
agent. Manajemen perusahaan sebagai agent umumnya lebih
mengetahui informasi perusahaan yang meliputi rencana
pengembangan, kinerja keuangan, serta prospek usaha untuk ke
depannya.
Asimetri informasi juga dapat dimanfaatkan oleh manajemen
perusahaan sebagai agent untuk memenuhi kepentingan pribadinya. 
Salah satu contohnya tindakan efisiensi pembayaran pajak untuk
meperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya. Efisiensi pembayaran
pajak dapat diupayakan oleh manajemen perusahaan dengan melakukan
tax avoidance agar dapat memperkecil beban pajak yang harus
disetorkan. Tax avoidance dapat dilakukan dengan berbagai cara, salah
satunya denga tindakan manajemen laba, sebab beban pajak didasarkan
oleh laba bersih perusahaan sehingga dimungkinkan pihak manajemen
untuk mengatur laba perusahaan sehingga mampu menciptakan beban
pajak yang rendah.
Dalam hal ini para pemegang saham sebagai principal hanya
mengetahui bahwa keuntungan yang diperolehnya menjadi lebih besar.
Sementara itu, manajemen perusahaan hanya memikirkan kepentingan
pribadinya dalam jangka pendek demi mendapatkan keuntungan yang
besar tanpa berpikiran efek jangka panjang yang harus dihadapi
perusahaan akibat tindakan tax avoidance tersebut. Di lain pihak, para
pemegang saham akan lebih mengoptimalkan kinerja perusahaan untuk
manfaat dalam jangka panjang

Koneksi Politik (skripsi dan tesis)

 

Koneksi politik diukur dengan
menggunakan variabel dummy dimana 0
(nol) menyatakan tidak ada koneksi politik
melalui direksi perusahaan dan 1 (satu)
menyatakan adanya koneksi politik melalui
direksi, dewan komisaris dan komite audit
perusahaan (Butje & Tjondro, 2014).

Koneksi Politik (skripsi dan tesis)

 

Koneksi politik dalam dunia bisnis
memang sangat dekat hubungannya
terutama untuk era sekarang, tidak
dipungkiri bahwa sebagian aktivitas sosial
termasuk perekonomian saat ini tidak lepas
dari nuansa politik bahkan hampir semua
aspek kehidupan saat ini dihubungkan
dengan politik. Koneksi menurut kamus
besar bahasa Indonesia (KBBI) adalah
hubungan yang dapat memudahkan
(melancarkan) segala urusan. Koneksi
politik dipercaya sebagai salah satu sumber
yang sangat berharga bagi perusahaan
karena dengan terjalinnya perusahaan
dengan politik dipercaya dapat
menghindarkannya dari pajak (Wicaksono,
2017).
Sedangkan makna dari politik
sendiri berasal dari bahasa Yunani yaitu
polis yang berarti kota yang berstatus
negara (citystate) menurut aristoteles dan
plato politik dianggap sebagai upaya untuk
mencapai masyarakat politik yang terbaik.
Tujuan dari politik sendiri adalah untuk
mendapatkan kekuasaan dan membantu
terselenggaranya kekuasaan di sekitar
masyarakat.

Teori Agensi Dalam Penghindaran Pajak (skripsi dan tesis)

 

(Scoot, 2009) menyatakan bahwa
memahami sepenuhnya kepentingan pihak
manajemen dalam pelaporan keuangan
perlu kiranya mempertimbangkan beberapa
model dari teori permainan (Game Theory).
Teori permainan adalah suatu pendekatan
matematis untuk merumuskan situasi
persaingan dan konflik antara beberapa
persaingan.
”Agency theory is a branch of game
theory that studies the design of contracts to
motivate a rational agent to act on behalf of
principal when the agent’s interests would
otherwise conflict with those of the
principal” (scoot, 2009)
Teori agensi dapat terwujud dalam
kontrak kerja yang mengatur proporsi hak
dan kewajiban masing–masing pihak
dengan tetap memperhitungkan
kebermanfaatan secara keseluruhan.
Kontrak kerja merupakan seperangkat
aturan yang mengatur mengenai mekanisme
bagi hasil. Inti dari teori agensi adalah
pendesainan kontrak yang tepat untuk
menyelaraskan kepentingan prinsipal dan
agen dalam hal konflik kepentingan.
Sebuah perusahaan akan melakukan
pemisahan kekayaan antara pemilik dengan
perusahaan. Pemilik perusahaan akan
menunjuk suatu manajemen untuk
mengelola kekayaan perusahaan,
pendelegasian tersebut mengarahkan
kepada manajer untuk mengambil tindakan
strategis untuk perusahaan. Teori agensi
sendiri mengartikan suatu hubungan antara
pemberi kerja dengan penerima kerja untuk
melaksanakan pekerjaan.